В нескольких заметках, Мы писали о том, что у нас были интернет-магазины одежды с командой сотрудников. Конечно же, сотрудники не появились сразу, а с течением времени и с течением развития. И представьте, каждый раз, при появление нового сотрудника, кто-то увольнялся и нужна была замена, когда-то, приходило пополнение, и каждого сотрудника нужно было обучать, в ручном режиме, вспоминая, а что же ему сообщить и как вспомнить то, что дошло до автоматизма… И здесь случился момент, который изменил наш взгляд на такую работу.
Что же произошло?
Была такая познавательная радиопередача «БРЭНДЯТИНА», где очень-очень интересно рассказывали о том, как строились бренды. И конечно же, как строился бренд Макдональдс. Очень интересно, послушайте. И также, нам на глаза попалась книга, не помним название и автора, но… Эти две вещи помогли нам понять, как облегчить жизнь нашему бизнесу. И что же это? Инструкции… Ничего лишнего… Все по инструкции… Или как в армии, все по уставу… В Макдональдсе сотруднику не нужно задумываться, сколько по времени жарить картошку, есть регламент в инструкции и на этом все. Как собрать бургер, не нужно думать, есть инструкция. В книге, было рассказано о клиенте отеля, который посещал его часто, и каждый раз ему приносили его любимый кофе с шоколадкой, его любимую газету и всегда был за ним закреплен один и тот же столик. В чем секрет? Персонал отеля работал по инструкции, которая была разработана специально для этого гостя. В разговоре, они узнавали что он любит/хочет/желает и это все вносилось в инструкцию, которой пользовался персонал при его заселении.
Мы все живем и работаем по инструкции, которые у нас в голове. Ударить по мячу, в детстве нам говорили как, а это и есть инструкция. Пеленать ребенка, готовить яичницу, водить машину, все это инструкции, только были словесные или из книг, но это и есть инструкции.
И так…
Мы сделали такие же инструкции для наших магазинов. И поэтому, новый сотрудник делал все по инструкции и ничего лишнего. Обучение, тоже по инструкции, где прописывались каждые шаги, очень просто, с картинками, примерами, для чего и как. Есть с течением времени пожелания упростить инструкцию, Мы всегда рады их изменить. Разговор с клиентом, по инструкции, работа курьеров, по инструкции, работа с поставщиками, по инструкции… Все очень упростилось. Нет нет! Шаг в сторону конечно же не расстрел, НО, отошел от инструкции без ведома руководящего штата, далее, ответственность на сотруднике. Все просто, как в армии, есть проблема, доложи старшему и это будет проблема его… И работа упростилась, и найм нового сотрудника вообще не казалось проблемой.
Почему Мы работаем с клиентами по инструкции?
Все по тем же причинам… Это облегчает работу как клиенту, так и нам. Как подписать? В инструкции… Куда отправить? В инструкции… Какой срок доставки? Прописано в инструкции… Как сделать оплату поставщику? В инструкции… Как отправить экспресс? В инструкции… Все по инструкции. Решили сделать как-то по-другому или «изобрести велосипед», несете ответственность самостоятельно. Мы конечно же поможем чем можем, но хотеть отправить экспресс, а подписать авиа и отправить на карго, тут уже ничем не поможем.
Почему написана эта заметка?
А все просто… Мы редко, но встречаем клиентов нашего сервиса CARGO777 | Express Delivery Service, которые говорят: а вот в другой компании все делали за нас. Все верно и возможно. Почему? Текст выше… Мы тоже так делали, когда-то, но основываясь на опыте интернет-магазинов, перенесли тот опыт сюда. И получился отличный результат. Нашим клиентам не нужно задумываться о том, как сделать то и то, есть простая и понятная инструкция. Раз-два-три, а дальше, как жарить яичницу… И очень важный момент… Многие говорят одно, думают второе, делают третье, что приводит к плачевному результату. И у нас давно давно были такие опыты. А так все прописано. Конечно же, возникают вопросы, и Мы с удовольствием на них отвечаем, но благодаря инструкциям и информации на сайте, достаточно простой, все понимают что и как будет. Что-то не понятно, опять же, можно задать вопрос.
В случае другой компании, конечно же, это хорошая клиентоориентированность, при маленькой загруженности. Вы когда-нибудь звонили в банк/телефонную компанию/другую организацию в ожидании 10 минутного ответа? Или 30 минутного? Вот и здесь, если у другой компании будет чуть побольше клиентов, будет все тоже самое. И у нас такое было, но… Инструкции…
Какой результат?
Мы конечно же, работаем не только для клиентов, но и для нашей команды. Нам также хочется иметь выходные, не работать 24/7, а клиентам, не тратить свое время на вопросы, даже в выходные, ведь есть простая понятная информация на сайте, четкие инструкции и… В общем все есть… Мы конечно же всегда готовы разобраться, если возникают вопросы и, кстати, на ваших вопросах корректируем не только сами инструкции, но и работу нашего проекта в целом! И вам за это огромное спасибо! Так какой результат? Мы стали больше времени уделять развитию работы, а клиентам упростилась работа с доставкой из Китая…
… с уважением, команда CARGO777 | Express Delivery Service
